Πως να διαχειριστείτε την σελίδα σας στο Facebook (Page)

Έχετε στήσει πλέον την εταιρική σας σελίδα στο Facebook, δεδομένου ότι στην Ευρώπη τα ωράρια εξυπηρέτησης πελατών είναι 9πμ – 5μμ εάν απαντήσετε μετά απο 2-3 ώρες (στο συγκεκριμένο ωράριο) σε κάποιο post ή απορία που έχει ένα μέλος της σελίδας σας τότε ο ενδιαφερόμενος νιώθει ότι βρίσκεται σε επαφή μαζί σας. Τα Σαββατοκύριακα εκτός εάν υπάρχει κάποιο event που διοργανώνει η εταιρία σας η ανταπόκριση προς το ερώτημα έρχεται συνήθως την Δευτέρα.

Βάση της εμπειρίας μας ο διαχειριστής της σελίδας δεν θα πρέπει να ανανεώνει τα status περισσότερο από δυο φορές την ημέρα, μεγαλύτερη συχνότητα updates οδηγήγεί τους χρήστες στο να κάνουν block τα updates από την συγκεκριμένη σελίδα απο τα newsfeed τους. Δεν είστε υποχρεωμένοι να κάνετε updates κάθε μέρα. Εάν δεν εχετε τι να πείτε απλά “don’t update”.

Αυτά που για τα οποία οι χρήστες πρέπει γνωρίζουν είναι:

Έχετε νέο περιεχόμενο (video,promotion,news story) ώστε να το δούν.
Εάν υπάρχει κάποιο event σχετικό με το brand σας.
Εάν αλλάζετε κάποιους απο τους κανόνες της σελίδας σας.
Εάν προσφέρετε κάτι (εκπτώσεις, κουπόνια, δώρα κ.α).

Finding a voice

H πείρα μας δείχνει ότι η σελίδα ενός Brand θα πρέπει να διαχειρίζεται από μια εταιρία με expertise στα social media τουλάχιστον για τις πρώτες 7-14 ημέρες η οποία θα έρχεται σε επαφή με τους πρώτους Fans. Στο διάστημα αυτό τα posts δεν θα πρέπει να έχουν κανένα ιδιαίτερο στύλ. Κάποια Brands επικοινωνούν αποκλειστικά σε τρίτο πρόσωπο, κάποια άλλα σε πρώτο σε μία προσπάθεια να βρεθεί το ιδανικό στην επικοινωνία μεταξύ brand και Fans.

Καλό θα ήταν ο διαχειριστής να μην έχει ταυτότητα πέρα από την ονομασία του Brand καθώς επίσης απο τα πιο βασικά που πρέπει να προσέξετε είναι η ορθογραφία, αν απευθύνεστε σε χώρες με διαφορετικό time zone να τονίζετε το GMT. Είναι απαραίτητο οι Fans να νιώσουν άμεσα συνδεδεμένοι με την <<φωνή>> που τους μιλάει μέσα απο τα posts, έτσι λοιπόν ο διαχειριστής θα πρέπει να απαντάει στις απορίες των fans απευθείας και τηρώντας κάποιους συγκεκριμένους κανόνες:

Ποτέ μα ποτέ δεν απαντάμε με την συντομογραφία του Brand (εάν υπάρχει) αλλά με όλο το όναμα.
Εάν είναι ξενόγλωσσο το κείμενο ορισμένες εκφράσεις όπως Thanks, excellent photo μπορούν να χρησιμοποιηθούν αλλά όχι εκφράσεις όπως cheers, Ta, Nice one.
Θα αναφέρεστε στην εταιρία ώς “εμείς” και ποτέ σαν “Εγώ”.

Το να δημιουργήσετε την δική σας σελίδα στο Facebook είναι μια διαδικασία που δεν θα σας πάρει πάνω από 5-8 λεπτά, το να δημιουργήσετε όμως τις σωστές βάσεις για μια σωστή επικοινωνία με τους Fans του brand σας είναι κάτι που απαιτεί προσοχή, χρόνο και σωστές κινήσεις.

The concept of ‘being nice’ .

Τις περισσότερες φορές όταν επικοινωνούμε online, σπάνια έχουμε την δυνατότητα να μεταδώσουμε το μήνυμα μας ξεκάθαρα. Δεν έχουμε την δυνατότητα ούτε να μεταδώσουμε το μήνυμα μας και να προσαρμόσουμε την γλώσσα του σώματος μας αλλά και ούτε να καταλάβουμε κάποιον απο αυτή όταν απευθύνεται σε εμάς, μια κατάσταση η οποία έχει ως αποτέλεσμα τις περισσότερες φορές να μεταδίδονται μηνύματα με λάθος τρόπο ακόμα και άν δεν είχαμε καμία πρόθεση να συμβεί αυτό.

Το μεγαλύτερο λάθος των διαχειριστών μια σελίδας είναι να αγνοούν την καλή συμπεριφορά και σε αυτό μπορούν να προστεθεί ακόμα ένα, αυτό της φλυαρίας όταν πρόκειται να απολογηθούν κάτω από κάποιο post.

Η υπερβολική ευγένεια επίσης μπορεί να είναι λάθος και συνήθως την συναντάμε σε κάποια posts αντιπαράθεσης όπου ο διαχειριστή προσπαθεί να παρέμβει για να ηρεμήσει κάπως τα πνεύματα. Εδώ έχουμε δημιουργήσει κάποιους κανόνες ώστε να μπορέσετε να διαχειριστείτε την σελίδα σας στο Facebook αποτελεσματικά, σωστά σκεπτόμενοι κάθε φορά για το τι πρέπει να απαντήσετε και να έχετε πάντοτε healthy Debates χωρίς να πρέπει να παίρνετε αποφάσεις για τα posts που στην πλειοψηφία των χρηστών δεν αρέσουν.

Να θυμάστε πάντοτε ότι θα συναντάτε ανθρώπους με διαφορετική κουλτούρα που ο κάθε ένας ξεχωριστά θα έχει διαφορετική αντίληψη για το τι είναι σωστό και τι λάθος σε μια ανταλλαγή απόψεων και ιδεών.

Υπάρχουν περιπτώσεις που οι διαμάχες γίνονται σε προσωπικό επίπεδο. Τα επιχειρήματα κάποιου online συχνά μπορούν να γίνουν καταχρηστικά επειδή είτε η μια πλευρά είτε η άλλη το αντιλαμβάνεται ως προσωπική επίθεση. Τις περισσότερες φορές οι απαντήσεις σε μια Fan page καθυστερούν ενώ θα έπρεπε να είναι σε real time το πρόβλημα που αναφέραμε, είναι συχνό φαινόμενο που θα πρέπει να βρεθείτε αντιμέτωποι αλλά σε καμία περίπτωση δεν θα πρέπει η συμπεριφορά σας να φανερώνει ότι παίρνετε την απάντηση κάποιου σαν προσωπική επίθεση προς εσάς.

Όταν ένα post έχει γίνει πλέον προσωπική υπόθεση, είναι εύκολο να δείτε αν το post έρχεται αντιμέτωπο με κάποιους κανόνες που έχετε για την σελίδα σας, καλό θα ήταν να διαγράψετε χαρακτηρισμούς που στόχο έχουν την απευθείας επίθεση (πχ ρατσιστικά σχόλια) αλλά πάντοτε θα υπάρχει μια λεπτή γραμμή στο τι έχει πει ένας χρήστης και τι ακριβώς ήθελε να πει, μια κατάσταση η οποία θα δυσκολέψει αρκετά την δουλειά σας ώς moderator της σελίδας. Ο καλύτερος τρόπος για να το αντιμετωπίσετε είναι πάντοτε να απαντάτε με σύμφωνα με τα guidelines της σελίδας και να προσπαθείτε να μεταφέρετε την αντιπαράθεση των χρηστών είτε στα προσωπικά τους email είτε σε κάποιο άλλο chat room όπου θα λυθεί μεταξύ τους.

Consistency

Συνοχή, είναι το κλειδί για να κερδίσετε τον σεβασμό από τα μέλη σας. Γνωρίζουμε ότι κάποια στιγμή θα νιώσετε άμεσα συνδεδεμένοι με την σελίδα που διαχειρίζεστε σαν moderators, γνωρίζουμε επίσης ότι θα έρθει η στιγμή που θα νομίζετε ότι γίνεται προσωπική επίθεση. Θυμηθείτε όμως ότι οι κανόνες αφορούν και εσάς τους ίδιους και θα πρέπει οι απαντήσεις σας και η όλη συμπεριφορά σας να είναι σύμφωνη με αυτούς.

Οι κανόνες της σελίδας σας θα πρέπει να είναι ίδιοι για όλους, για εσάς, του χρήστες και πιο σημαντικό για αυτούς που ξέρετε και offline !

Τέλος μην ξεχνάτε, ότι σίγουρα τις περισσότερες φορές θα έχετε απόψεις για κάποιο θέμα που προβληματίζει πολλούς καλό θα ήταν να μην τις περάσετε σε κάποιο Post ιδίως αν κρίνετε ότι κάποιοι θα ενοχληθούν ακόμα και αν πιστέψετε έστω και για μια στιγμή ότι τα επιχειρήματα σας είναι δυνατά και δεν θα είχε σημασία να βρεί θέση ακόμα μια διαφωνία μεταξύ των χρηστών της σελίδας σας.

Σχετικές δημοσιεύσεις

Αφήστε ένα σχόλιο Ακύρωση απάντησης